InfoTess

O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e expectativas do cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TI mais do que um grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de expertise, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, principalmente, com a visão do cliente que espera na outra ponta.

​

Na InfoTess, utilizamos o framework de ITIL para gestão dos serviços de TI.

​

Dentre os benefícios que podem ser obtidos a parte da utilização das técnicas que compõem ITIL, pode-se destacar:

• Melhorias na satisfação dos clientes/áreas dependentes de um ou mais serviços;

• Maior eficiência operacional;

• Redução nos custos e nos esforços desprendidos pela área de TI cumprimento de uma ampla gama de atividades;

• Um suporte útil à organização para que esta efetue o ajuste de seus processos face à pressão exercida por normas regulatórias (como a lei Sarbanes-Oxley). Diante deste aspecto, é ainda possível a utilização em conjunto do ITIL com o COBIT;

• O alinhamento do setor de TI com a área de negócios. Neste ponto, os envolvidos da área de Tecnologia de Informação visualizarão seus serviços em termos de negócios e do que os mesmos representam para a empresa, não mais enxergando suas atividades apenas sob o espectro restrito da tecnologia.

​​

Convém citar ainda que os principais conceitos do ITIL estão agrupados em volumes. Cada um dos mesmos, por sua vez, contempla um conjunto de aspectos:

• Estratégia do Serviço (“Service Strategy”): identificação de requisitos e outras necessidades do negócio;

• Projeto de Serviço (“Service Design”): concepção da solução a ser adotada, tomando por base as características esperadas para os serviços e culminando na elaboração de especificações descrevendo estes;

• Transição de Serviço (“Service Transition”): tem por foco o gerenciamento de mudanças, prevendo para tal fim a condução de ações voltadas à implantação de serviços;

• Operação do Serviço (“Service Operation”): aqui se assegura que os serviços estão atendendo às demandas previstas, baseando-se para isto em acordos de níveis de serviços (SLAs, sigla do inglês “Service-level Agreements”);

• Melhoria Contínua do Serviço (“Continual Service Improvement”): busca constante pela evolução dos serviços, aplicando para isto conceitos oriundos de técnicas como o ciclo PDCA (sigla do inglês “Plan-Do-Check-Act”).

 

São diversos os componentes que, mediante sua análise, indicam o grau de maturidade em que uma organização se encontra quando da utilização das práticas de ITIL:

• A maneira como a organização define um processo;

• A equipe, os papéis e as habilidades envolvidas;

• De que forma é possível medir ou comunicar o resultado do processo;

• Em que grau um processo está integrado aos outros processos e quão bem o mesmo está automatizado.

 

Por fim, é importante frisar que o ITIL, na verdade, nada mais é do que uma ferramenta para auxiliar em uma mudança organizacional. A nossa empresa esta qualificada para agregar essa metodologia e as necessidades dos nossos clientes.